La Superintendencia de Bancos (SB), a través de su Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), ha anunciado la acreditación de RD$129.8 millones entre enero y octubre de 2023 a clientes del sector financiero que iniciaron procesos de reclamación.
Hasta octubre, ProUsuario recibió un total de 4,229 reclamaciones de usuarios descontentos con los resultados de sus solicitudes a entidades financieras. Durante el mismo perÃodo, se cerraron 4,255 procesos, con 4,014 decisiones favorables. De estas, 2,592 resultaron a favor de los usuarios, representando el 64.5% del total.
El principal motivo de los reclamos fue por consumos no reconocidos o duplicados, con 1,261 casos (30% del total), seguido de reclamaciones asociadas a transferencias no reconocidas o erróneas, con 1,003 casos (24%). También se registraron reclamos por retiros no reconocidos, con 372 casos (9%), entre otros.
En los últimos tres años, el número de reclamaciones ha experimentado un notable aumento, lo que ha llevado a ProUsuario a acreditar un monto total de RD$358.8 millones entre agosto de 2020 y octubre de 2023.
Las reclamaciones en ProUsuario se realizan después de que los usuarios hayan completado un proceso de reclamo en las entidades financieras. Se requieren documentos como comprobantes de la reclamación, respuestas de la entidad financiera (si las hay), copias de la cédula de identidad del reclamante y detalles de contacto.
La SB atribuye este aumento en las reclamaciones al esfuerzo de diversificar y aumentar la capacidad de las vÃas de atención de ProUsuario. La oficina ha registrado aproximadamente 70,962 contactos con usuarios durante los primeros diez meses de 2023 a través de varios canales, incluyendo la aplicación móvil ProUsuario Digital, correo electrónico, página web, llamadas de voz, Whatsapp y atención presencial en Santo Domingo y Santiago. La aplicación ProUsuario Digital, disponible en Android e iOS, cuenta con más de 222 mil usuarios y ofrece acceso a todos los servicios de la oficina.